좋아하는 서비스, 사랑받는 서비스

최근 본 글 중 가장 통찰력있는 글중 하나인 이 글을 보면 (강추! 바쁘면 포인트만 챙기더라도 꼭 볼만함), "누구나 좋아하는 서비스" 는 곧 "아무도 사랑하지는 않는 서비스" 라는 말이 나온다. 모든 사람들이 좋아할 만한 서비스를 기획하지 말고, 단 수천명의 유저라도 지극히 사랑할 수 있는 서비스를 기획하라는 뜻으로 해석된다. BKLove 님의 표현에 따르자면 "모난 서비스" 가 그것이겠다.

최근 한 한달동안 강력하게 느낀 점 중의 하나는 어떤 서비스라도 모든 사람을 만족시킬 수 없다는 것이다. 기획자들이 흔히 하는 말인 "젊은 여자들이 좋아하는 서비스" 따위는 없다. 젊은 여자들이라고 왠만큼 범위를 좁혀놔도, 그 안에 속한 수많은 사람들은 제각기 원하는 것들이 전부다! 다르다. 이럴 바에야 모든 이를 만족 못시키더라도 일부 사람들은 "사랑할 수 있는" 서비스를 만들고, 그러한 "**폐인" 들에 의해 입소문이 나도록 하는 게 맞는 전략일 테다. 그렇게 소문을 듣고 방문한 유저들은 대부분 "어 이게 뭐야" 할 지도 모른다. 딜리셔스를 처음 봤을 때의 그 썰렁함이란... 그러나 그들중 일부는 팬층으로 편입될 것이다. 어설픈 유저 10명 추가하는 것보다 확실한 팬 한명을 추가하는 게 낫다.

유노윤호 님의 말 맞다나, 어떤 서비스든지 잘 되려면 커뮤니티가 형성되어 있어야 한다. 이때 말하는 커뮤니티는 눈에 보이는 "그룹", "클럽" 등의 명시적인 커뮤니티가 아니다. 눈에 보이지 않지만, "이곳에 오면 이야기거리가 있고 말 많이 하는 사람이 있고 그 말에 귀를 기울여 주는 사람들이 있다"는 걸 참여자들이 알고 있는 "암묵적 커뮤니티" 를 말하는 것이다. 이런 암묵적 커뮤니티의 힘으로 조선일보 블로그는 상당히 "닫힌 시스템"임에도 불구하고 나름 잘 되고 있고, 화장품 사이트에서 제품 후기를 밤을 새가면서 쓰는 친구들이 있는 것이다.

이런 "암묵적 커뮤니티" 는 언제 형성되나? 억지로 만들려 해서 생기는 게 아니다. 어떤 서비스를 "사랑하는" 사람들이 모여 있을때 강력한 암묵적 커뮤니티 파워가 생긴다. 이처럼 어떤 서비스를 사랑하는 사람들을 확보하려면 역설적이게도 맨 먼저 해야 할 일이 대부분의 사람들을 만족시킬 생각을 접는 일이다. 좁혀야 하고, 모나야 한다. 머릿속 전구들이 켜지는 순간이다.