서비스 사용성 지표에 대한 기준들

요새 이쪽 동네에서 자주 나오고 있는 이야기가 서비스 사용성 지표에 대한 고찰이다. 소위 "vanity metrics" -- 우리말로 하자면 외부에 보여주기 위한 지표들 -- 이라고 할만한 것들, 이를테면 방문자, 페이지뷰, 회원수, 앱 다운로드수.. 이런 절대 지표들에 대한 이야기들이다.

Medium.com 창업자인 Ev William의 글을 보면, 기존의 페이지뷰 모델이 서비스의 한 면만을 보여주는 제한된 지표라는걸 지적하고 있다. 페이지뷰라는 것이 과거의 디스플레이 배너광고 모델과 밀접하게 연결된 것인데, 사실 디스플레이 광고가 옛날 모델일 뿐더러 대부분 서비스의 경우 더이상 매출의 가장 중요한 부분을 차지하지도 않는다.

실제로 사용자들이 서비스와 얼마나 밀접하게 engage 하고 있는지, 코어 사용자들이 얼마나 충성도있게 서비스를 사용하고 있으며 새로운 사용자들이 그러한 코어 유저로 유입/전환될 확률이 얼마나 되는지, 서비스에 들어온 사용자들이 얼마나 돈을 지불하고 서비스나 제품을 사용할 용의가 있는지, 이런 지표들이 단순히 겉에 보여주기 위한 metric보다 훨씬 더 중요하다는 것.

세상의 서비스들은 모두 다르고 따라서 각 서비스마다 저마다 중요한 metric이 따로 존재할 수 있다는 것. 따라서 각 서비스는 각각의 서비스에 가장 맞는, 해당 서비스만의 특성에 따라서 서비스 활동성을 가장 정확히 잴수 있는 유니크한 지표를 고민하고 정의해서, 외부 발표든 내부 목표 설정이든 그 지표에 모든 역량을 집중해야 한다는 것이다. 동감.